À chaque fois que nous travaillons sur un nouveau projet, il arrive le moment où un robot est expérimenté sur un espace public, qu’il soit un magasin, à l’accueil d’une entreprise ou une gare. Et à chaque fois, le même phénomène se produit : dans un premier temps, les passants sont intrigués par le robot comme ils n’ont pas l’habitude d’en voir fréquemment, ils s’approchent ensuite du robot et commencent à interagir avec lui.

Jusqu’à présent, nos études de cas montrent que notre robot mobile Heasy génère 20 fois plus d’interactions qu’une simple borne statique. Cela signifie aussi 20 fois plus d’utilisateurs qui interagissent avec le robot. C’est une performance exceptionnelle.

 

Ces résultats positifs dureront ils ?

Puisque les robots sont encore peu communs et que les consommateurs n’ont pas l’habitude d’interagir avec des robots au quotidien, on s’imagine que les résultats obtenus sont dus à l’effet WoW. On peut donc se poser la question sur la durabilité de ces résultats. Seront-ils aussi positifs d’ici trois mois, quand le robot ne sera plus considéré comme une nouveauté ?

C’est une question que l’on prend au sérieux chez Hease. Avec notre vision de la robotique, nous voulons garantir à nos clients que leur investissement sur Heasy leur apporte de la valeur sur le long terme qui également.

 

Usage, KPI et ROI : la ligne directrice chez Hease

Notre approche de la technologie avec Heasy est basée sur l’usage. Quelle est la mission principale qu’Heasy doit accomplir ? Nous consacrons beaucoup de temps à nos clients pour comprendre la valeur ajoutée que Heasy peut apporter à leur entreprise, à la fois à leurs collaborateurs et à leurs clients qui utiliseront le robot. C’est en prenant en compte les deux parties prenantes que l’on peut créer des solutions porteuses de valeur. Si nos solutions sont seulement réfléchies pour les collaborateurs, le robot peut rester inutilisé. A contrario, si les usages ne visent que leurs clients, les chargés de projets pourraient ne pas percevoir la valeur ajoutée du robot et ressentir de la frustration.

Une fois que l’on a décidé des fonctionnalités du robot, nous définissons les KPI(les indicateurs clés de performance, de l’anglais Key Performance Indicators) qui permettront aux chefs de projets d’évaluer le retour sur investissement (ROI) des solutions déployées. Bien sûr les KPI changent à chaque fois, en fonction des projets.

Prenons un exemple :  Si l’objectif du chef de projet est la collecte d’adresses e-mail des passants, il est important de réfléchir sur les raisons qui les pousseraient à partager cette donnée avec une entreprise à travers Heasy. Demander l’adresse e-mail de quelqu’un sans lui donner de raison concrète ne fonctionne pas. En général, il est possible d’acquérir cette donnée grâce à des applications divertissantes, comme des jeux. Les KPI correspondraient ici au nombre d’adresses e-mail récoltées, mais aussi à la proportion de personnes qui ont interagit avec le robot et le nombre de ceux qui ont laissé leur adresses e-mail.

 

Nous publierons d’autres articles pour aller plus dans les détails et, notamment, pour expliquer notre méthodologie sur l’expérience client avec Heasy.  De toute façon, la fin de l’effet WoW arrivera toujours pour tous les objets, appareils ou services. Nous ne sommes cependant anxieux à ce sujet mais attendons avec impatience de voir comment les gens intègrent dans leurs vie quotidienne une technologie, qui jusqu’à récemment leur était inconnue.